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禄口机场获机场服务最佳进步奖 豪森威市场调研获好评

2016-02-19 来源:未知 我要投搞

 4月23日,在由民航资源网主办的民航服务峰会的会场上,南京禄口国际机场获得了“机场服务(综合)最佳进步奖”的奖项,该奖项的评定是通过对民航旅客服务评测结果统计而得出的,能较客观地反映出广大旅客对机场服务表现的评价。

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  从民航资源网年度机场服务评测得分状况来看,南京机场下半年的服务表现比上半年的明显要好。在第一、二季度里,南京机场得分未能达到全国机场的平均分值,但在第3季度,得分就跃居第四,服务表现可谓突飞猛进。在第四季度,其得分排名也能保持在平均分以上,与第三季度相比,也有稍微的进步。

  据了解,在年度第三季度的7月中,南京机场不仅实现了新航站楼转场,提升了对旅客服务的质量,还与豪森威在第三季度开展了“机场转场试运营研究”专题。通过豪森威团队的旅客访谈、驻点体验、量化旅客需求点等研究手段,针对机场转场前期较为普遍出现的服务问题,提出了相应的转场运营咨询建议。在新航站楼启用之后,旅客切实地感受到了机场在服务方面的努力:航站楼环境更舒服、人员服务更周到、设施服务更人性化。

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  正所谓“罗马非一日建成”,南京机场之所以能获得到机场服务(综合)最佳进步奖,靠的是经过长期努力积累而来的,不断关注旅客需求,不断挖掘服务短板,才能实现资源管理与工作效率的最优化。南京机场充分意识到客流是机场发展最重要的资源。随着南京机场客流量的不断增长,旅客的结构和需求特点也发生了巨大变化,新航站楼的启用也是为了更好地满足日益多样的旅客需求。

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  在如今这样一个渴望被关注和崇尚个性化的时代,消费者的需求千差万别。只有关注旅客的个性化需求,提供差异化的服务,才能更好的满足旅客的需求。南京机场在2015年也与豪森威携手开展过旅客构成及需求调研项目,期望及时了解旅客最新的人群结构和需求,以需求为导向制定长远发展战略,优化相关资源投放,更合理的制定相关的服务计划,航线开辟及业务开发。 

  截至2015年元月,国内获颁运输的机场有202个,其中,吞吐量在3000万级以上的机场有7家,与豪森威展开合作的比例为42.9%,例:首都国际机场、深圳宝安机场等 。早在2011年始,豪森威就接受了南京机场的邀请,持续展开多年的调研活动,项目从南京机场ACI开始,拓展为南京机场ACI、南京机场客户满意度以及神秘顾客检测。与此同时,豪森威还不断专注研究对机场服务有一定影响的周边交通设施,例如机场巴士、地铁等。服务的航空业客户覆盖面广、层次齐全;覆盖了机场集团、枢纽、干线、支线机场等类型,同时还拥有航空公司、交通接驳项目经验,对民航业各类业务及关系十分清晰。

  为了更专注于航空业的研究,2013年豪森威还组建了航空咨询专项队伍——豪森威航空咨询有限公司。服务的航空业客户覆盖面广、层次齐全;覆盖了机场集团、枢纽、干线、支线机场等类型,同时拥有航空公司、交通接驳项目经验,对民航业各类业务及关系十分清晰。截至去年,豪森威已服务过的航空业客户为15个,平均合作期超3年;行业内累计执行样本量面对面访问加电访样本量共超15万;神秘顾客访问样本量超5千个。

  航空领域产品研究体系全面,也是豪森威市场调研在航空领域获好评的原因之一。在纵向研究上,多个客户均为跨多种研究形式同时进行,例:满意度测量+神秘乘客研究+服务短板专项研究;在横向研究上,产品体系全面覆盖了从老航站楼到新航站楼的转场运营纠正研究,以及旅客流、货物流、航空器流、商业流等不同客户类型的服务质量提升研究、需求研究、服务品牌研究等。  


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